01Где в фитнес-клубе уходит время администраторов
Администратор на ресепшене одновременно встречает гостей, отвечает на звонки, продаёт карты и ищет в таблице, у кого заканчивается абонемент. Каждое из этих дел короткое, но их много, и к вечеру часть остаётся недоделанной. Напоминание о продлении уходит с опозданием, заморозка оформляется по памяти, а вопрос о расписании приходит сразу в три мессенджера.
Мы начинаем не с программ, а с наблюдения за обычной сменой. Смотрим, какие вопросы повторяются, где данные переписываются руками из учётной системы клуба в таблицу и обратно, какие обращения администратор вынужден откладывать на потом.
02Что агент берёт на себя в работе с абонементами
Агент подключается к учётной системе клуба, таблицам и мессенджерам и готовит для администратора рабочие материалы. Вот что обычно настраиваем в первую очередь:
- список абонементов, которые скоро закончатся, с пометкой, кто из гостей ходил регулярно
- черновик напоминания о продлении, который администратор читает и отправляет сам
- проект заявления на заморозку или перенос с учётом правил вашего клуба
- сводка по гостям, которые давно не приходили и могут уйти
- напоминание тренеру о персональной тренировке и пробном визите нового гостя
03Расписание групповых занятий и замены тренеров
Когда тренер заболел, администратору приходится обзванивать коллег, менять расписание в двух местах и предупреждать записавшихся гостей. Агент видит расписание и список записанных, предлагает варианты замены из тех, кто свободен и ведёт такое направление, и готовит сообщение гостям. Менять расписание и отправлять текст будет человек, которому вы дали это право.
04Продление абонемента: один процесс до и после
Ниже условный пример одного процесса клуба. Это не история конкретной компании, а иллюстрация того, как меняется рабочий день.
Администратор вручную просматривает таблицу и ищет абонементы, срок которых подходит к концу
Агент утром собирает список абонементов, срок которых подходит к концу, и показывает его администратору
Текст напоминания набирается каждый раз заново, а тон зависит от настроения смены
Для каждого гостя готовится черновик напоминания в едином тоне клуба, администратор правит и отправляет
Ответ гостя приходит в мессенджер, и о нём узнают только когда смена вспомнит заглянуть туда
Ответы гостей собираются в одном месте, агент подсвечивает те, что ждут реакции дольше других
Условия акции и цены уточняют у управляющего по телефону
Актуальные условия и цены агент берёт из базы знаний клуба, которую ведёт управляющий
Результат продления вносят в учёт в конце дня, часть записей забывается
Агент готовит запись о продлении, а администратор подтверждает её в учётной системе
05Обращения гостей в мессенджере и по телефону
Гости спрашивают об одном и том же: когда занятие, можно ли привести друга, как заморозить карту, где припарковаться. Мы собираем эти вопросы в базу знаний клуба, и агент готовит ответы по ней. Если вопрос нестандартный, агент не придумывает ответ, а передаёт обращение администратору с кратким изложением сути.
Телефонные разговоры можно расшифровывать: агент выделяет договорённости, например что гость просил перезвонить в пятницу, и создаёт задачу сотруднику. Задача появляется как предложение, сотрудник подтверждает её одним действием.
06Оплата, договоры и документы клуба в белорусских реалиях
Физические лица обычно платят картой, через ЕРИП или наличными на ресепшене, а корпоративные клиенты заключают договоры с указанием УНП и платят безналично в BYN. Агент помогает подготовить проект договора и акта из данных учёта, а выставлением документов и учётом занимается бухгалтер клуба. Правовые вопросы по договорам уточняйте у юриста или бухгалтера.
07Как агент работает рядом с администратором
Наша платформа ставится на сервер клуба, поэтому доступы к учётной системе, таблицам и почте остаются у вас. У каждого администратора и тренера может быть свой помощник с ограниченным кругом действий, а правила для него записываются обычными словами.
С чего начать в небольшом клубе?
С одного процесса, например напоминаний о продлении или ответов на частые вопросы гостей. Мы проводим аудит смены, выбираем процесс, запускаем пилот на одном клубе и только затем расширяем охват. Срок называем после аудита.
Агент будет писать гостям сам?
Нет. Сообщения гостям агент готовит как черновики, а отправляет администратор. Для типовых безопасных действий можно настроить свои правила, но все изменения договоров и платежи требуют подтверждения человека.
Подойдёт ли решение для сети клубов?
Да, но мы советуем стартовать с одного клуба. После пилота правила и базу знаний переносят на другие точки, учитывая различия в расписании и тарифах.
Расскажите, как сейчас продлеваются абонементы в вашем клубе, и мы предложим первый процесс для пилота.
Обсудить проект