01Путь заказа от сайта до курьера
Заказ в интернет-магазине проходит через несколько рук. Оператор проверяет оплату и наличие, складской сотрудник собирает позиции, логист передаёт посылку курьерской службе или готовит самовывоз, а менеджер по сервису отвечает на вопросы о сроках. Информация между ними перекладывается через таблицы и чаты, и на стыках возникают задержки.
Агент платформы подключается к CMS магазина, учётной системе, почте и мессенджерам. Он собирает сведения о заказе в одном месте и готовит сообщения, которые сотрудник может отправить покупателю.
02Один заказ до и после подключения агента
Оператор переписывает заказ из CMS в таблицу и проверяет оплату вручную
Агент собирает карточку заказа из CMS и учёта, показывает статус оплаты и состав
Складской сотрудник узнаёт об отсутствии позиции при сборке, а покупатель при звонке
Агент сверяет наличие до сборки и предлагает сотруднику подобрать другую позицию или предупредить покупателя
Статус доставки покупатель выясняет сам, написав в чат или позвонив в магазин
Агент готовит для оператора сообщение о статусе доставки на основе данных курьерской службы
Возврат обсуждается в нескольких переписках, причина фиксируется неполно
Агент собирает обращение о возврате в одну запись и готовит черновик ответа с условиями магазина
Отзывы читают выборочно, ответы пишутся от случая к случаю
Агент группирует отзывы по темам и готовит черновики ответов, которые утверждает менеджер по сервису
03Склад и остатки на сайте
Очень обидная ситуация для покупателя это оплаченный товар, которого нет. Чтобы такое случалось реже, агент следит за расхождением между остатками в учёте и тем, что показывает сайт, и сообщает ответственному. Менеджер по ассортименту решает, снимать ли позицию с продажи или ждать поставку.
Отдельно агент следит за карточками товаров, которые закончились у поставщика: собирает их в список для менеджера, чтобы тот решил, снять позицию с витрины или поставить отметку под заказ. Так покупатель не оформляет заказ на товар, которого уже не будет.
04Возвраты и жалобы без хаоса
Мы настраиваем агента так, чтобы он помогал держать порядок в обращениях. Вот на что он обычно опирается:
- условия возврата и обмена, которые вы утвердили в правилах магазина
- история заказа и переписка с покупателем в одной карточке
- список документов, которые нужны для оформления возврата денег
- шаблоны ответов, которые менеджер дополняет деталями ситуации
Решение о возврате и сумме принимает сотрудник, а выплата выполняется через вашу платёжную систему только после его подтверждения. Правовые вопросы защиты прав потребителей уточняйте у юриста.
05Расчёты, курьеры и местные сервисы
В белорусских магазинах покупатели часто платят через ЕРИП, картой или наложенным платежом, и разные способы дают разный порядок сверки. Агент собирает платежи по заказам и показывает расхождения бухгалтеру. Для юридических лиц готовятся акты и счета, сверяется УНП. Все цены ведутся в белорусских рублях.
С какой CMS работает агент?
Подключение зависит от того, какие интерфейсы есть у вашей CMS или учётной системы. Мы проверяем это на аудите и сообщаем, что доступно.
Может ли агент отвечать в чате магазина?
Он готовит черновики для оператора. Ответ без проверки человеком мы не включаем: сообщение уходит после проверки сотрудника.
Подойдёт ли это маленькому магазину?
Да, при небольшом числе заказов достаточно сводок, напоминаний и черновиков ответов. Состав сценариев зависит от процессов и подключённых систем.
Расскажите, где в вашем магазине застревают заказы или возвраты, и мы предложим, с чего начать.
Получить консультацию