01Что происходит с агентом через месяц после запуска
В первые дни все внимательны: сотрудники читают черновики, руководитель интересуется результатом. Потом внимание спадает, а работа меняется. Появляются новые виды обращений, меняется прайс, уходит один специалист и приходит другой, обновляется 1С. Агент с прежними правилами начинает отвечать чуть мимо, и этого никто не замечает, пока клиент не пожалуется.
Сопровождение нужно, чтобы такое отставание не накапливалось. Мы регулярно смотрим на работу агентов, сверяем правила с реальным порядком работы и вносим правки вместе с вашими сотрудниками.
02Из чего состоит сопровождение
Состав работ зависит от числа агентов и сложности процессов. Базовый набор такой:
- просмотр журнала действий агентов и выборочная проверка подготовленных черновиков
- разбор случаев, когда сотрудники отклоняли предложение агента, и уточнение правил по ним
- обновление ролей, справочников и базы знаний после изменений в прайсе, договорах, регламентах
- проверка подключений к 1С, Битрикс24, amoCRM, почте и таблицам после обновлений этих систем
- ответы на вопросы пользователей и короткие консультации для новых сотрудников
03Как мы оцениваем качество работы агента
Мы не выдумываем показатели, а смотрим на то, что видно в работе. Для каждого процесса вместе с владельцем договариваемся, по каким признакам понимаем, что агент помогает.
| Что смотрим | О чём это говорит |
|---|---|
| Доля отклонённых предложений | Если сотрудники часто отклоняют черновики, правила или данные агента устарели |
| Правки перед отправкой | Повторяющиеся поправки в одном и том же месте подсказывают, какое правило добавить |
| Вопросы, которые агент передаёт людям | Показывают, какие случаи ещё не описаны в базе знаний |
| Отзывы пользователей | Помогают понять, чем сотрудникам удобно и неудобно пользоваться помощником |
04Когда процессы или правила меняются
Компания живёт, и агент должен успевать. Вы меняете условия поставки, открываете новое направление, вводите новый вид договоров. Мы фиксируем каждое изменение правил в списке, чтобы потом можно было вернуться к прежнему варианту, если новое не прижилось. Новые процессы добавляем по тому же порядку, что и первый: описание, проверка на живых примерах, пилот в небольшой группе, затем расширение.
Принимаем запрос на изменение
Запрос может прийти от любого пользователя или владельца процесса: что изменить в поведении агента и почему.
Уточняем и описываем правило
Формулируем новое правило обычными словами и проверяем, не противоречит ли оно уже действующим.
Проверяем на примерах
Прогоняем агента на нескольких типовых и спорных случаях, прежде чем включать правило в рабочий режим.
Включаем и наблюдаем
После запуска правки смотрим журнал и отзывы пользователей, чтобы убедиться, что поведение изменилось как задумано.
05Реакция на сбои и спорные ситуации
Сбои бывают разные: недоступна внешняя нейросеть, изменился доступ в 1С, истёк ключ интеграции, агент подготовил неудачный черновик. Первое, что мы делаем, это определяем границы проблемы и сообщаем вашему ответственному. Если затронуты важные действия, их можно временно перевести в режим ручного подтверждения или отключить сценарий до исправления. Причина и принятые меры записываются, чтобы ситуация не повторялась.
06Условия и формат работы с компаниями из регионов
Сопровождение можно вести удалённо: у нас есть доступ к журналам и настройкам платформы на вашем сервере в тех границах, которые вы определили. Для компаний из Минска возможны встречи в офисе, а для филиалов в Гомеле, Бресте, Гродно, Витебске и Могилёве достаточно звонков и общего чата. Стоимость зависит от объёма и называется по запросу. Договор оформляется в белорусских рублях.
Можно ли обойтись без сопровождения?
Можно, если в вашей команде есть человек, который ведёт правила агента и следит за подключениями. Многие выбирают сопровождение на первые месяцы, а позже передают дела своему сотруднику.
Что если мы поменяли версию 1С или CRM?
Об этом стоит предупредить заранее. Мы проверим подключение на тестовых данных, поправим настройки и убедимся, что агент читает нужные объекты так же, как раньше.
Как быстро вы реагируете на сбой?
Порядок реагирования и сроки отклика мы согласуем в договоре сопровождения. Заранее оговариваем, какие ситуации считаются срочными и как с ними связываться.
Видит ли руководитель, что именно делал агент?
Да. Действия агента записываются в журнал, доступный администратору и руководителю. Эти записи можно использовать для проверки и разбора спорных случаев.
Расскажите, какие агенты уже работают у вас или будут запущены, и мы предложим состав сопровождения.
Обсудить проект